SimClub: De Manuais Estáticos a Plataforma de Suporte Sob Demanda
Simplo — Gestão do Conhecimento e Atendimento Automotivo
Como transformar 250 ligações diárias em um ativo escalável? Este case detalha o MVP que converteu a Simplo de uma vendedora de manuais estáticos para uma plataforma SaaS de Gestão de Conhecimento, atendendo hoje mais de 60 mil oficinas mecânicas na América do Sul.
Ficha Técnica
| Produto | SimClub (MVP Web, com posterior expansão para App Mobile) |
| Meu papel | Product Designer, assumindo projeto ponta-a-ponta, além de handoff e acompanhamento diário no desenvolvimento, para prestar apoio e suporte aos desenvolvedores |
| Time | 1 Dev Front-end, 1 Dev Back-end |
| Período | Duração de 3 semanas |
| Resultado | Lançamento de produto validado ao vivo e adotado pela líder do setor na América do Sul. A solução impactou uma base ativa de mais de 70 mil reparadores e 60 mil oficinas mecânicas (Brasil e América Latina), viabilizando a transição do modelo de negócio (de documentação estática para SaaS/Suporte) e estruturando uma Central de Soluções escalável. |
Contexto e Desafio de Negócio
A Simplo é a marca líder na América do Sul em manuais técnicos automotivos, mas o formato puramente documental já não acompanhava a urgência das oficinas mecânicas. Quando um reparador enfrentava um diagnóstico complexo que o manual não resolvia de imediato, a única saída era acionar os atendentes da empresa.
Isso gerava um gargalo operacional insustentável. A operação recebia, em média, de 200 a 250 chamados de suporte por dia. Os especialistas da Simplo resolviam problemas mecânicos altamente complexos por telefone ou WhatsApp, mas essa informação era perdida imediatamente após o fim do atendimento. Quando um segundo mecânico enfrentava o mesmo defeito, um novo chamado idêntico precisava ser aberto e diagnosticado do zero.
O desafio de negócio foi desenhar uma plataforma de suporte contínuo (o SimClub) que unisse o atendimento humano de alta performance a um banco de dados inteligente, transformando o conhecimento efêmero de 250 ligações diárias em um acervo permanente e pesquisável de soluções.
"Hoje a nossa necessidade é de 200 a 250 suportes diários. E muitas vezes o mecânico fala com o suporte, a solução é dada, mas essa informação morre. O SimClub transforma essas resoluções em um banco disponível para o próximo profissional que tiver o mesmo problema."
— Magno Gobi, Diretor de Tecnologia da Simplo
Dores Mapeadas e Oportunidades de Negócio
| Cenário | Problema Identificado | Oportunidade Estratégica (Knowledge Management) |
|---|---|---|
| Retenção de Conhecimento | 200 a 250 chamados diários eram resolvidos e "perdidos" em canais informais. O capital intelectual da empresa evaporava a cada fim de atendimento. | Central de Soluções: Criar um motor de busca robusto alimentado pelo histórico de suporte, convertendo tickets fechados em tutoriais pesquisáveis para toda a base de clientes. |
| Dependência de Terceiros | O suporte via WhatsApp era desorganizado, difícil de triar e deixava a empresa vulnerável a instabilidades e bloqueios do aplicativo. | Chat Global Proprietário: Desenvolver um ecossistema de chat independente, focado em contexto técnico automotivo (envio de áudios e vídeos pesados direto do pátio da oficina). |
| Gestão e Escalabilidade | Ausência de hierarquia no tratamento de dados; todos viam tudo de forma desestruturada, prejudicando a triagem de chamados. | Painéis Modulares: Projetar interfaces e permissões exclusivas para os três atores do ecossistema: Administrador Geral, Atendente Especialista e Usuário Reparador. |
A Solução: Arquitetura do SimClub
Com uma janela de lançamento de apenas três semanas, o gerenciamento de escopo precisou ser implacável. Para garantir o tempo de lançamento exato que o cliente exigia, o MVP foi estrategicamente desenhado e focado exclusivamente na plataforma Web (Desktop e Responsivo). A expansão nativa para o aplicativo Mobile foi planejada como uma evolução pós-lançamento, garantindo que a base de usuários pudesse adotar a ferramenta sem atrito inicial.
1. Motor de Busca e Central de Soluções
A principal entrega de valor contínuo do SimClub foi a "Central de Soluções". Desenhei uma arquitetura de informação focada em indexação tripla: o usuário pode buscar uma solução cruzando dados do Manual, da Montadora e do Modelo/Ano. Esse cruzamento transforma um mar de dados brutos em diagnósticos precisos em segundos, devolvendo a produtividade ao usuário e evitando a abertura de um novo chamado no suporte.
2. Chat Especializado
Para os casos inéditos ou de alta complexidade, a experiência de contato com o time de especialistas foi projetada. A interface do chat permite anexar mídias pesadas (vídeos de motores falhando, fotos de peças), criando um diagnóstico assíncrono muito mais assertivo do que a tradicional comunicação telefônica ou por e-mail.
E esse era o grande trunfo: em vez de cada chamado terminar sem deixar um registro útil, o responsável poderia documentar a solução no banco de informações. Assim, quando surgisse outro chamado com o mesmo problema, a resposta já estaria ali, pronta para ser consultada de forma rápida e simples.
Go-To-Market e Validação
O maior trade-off deste projeto foi trocar a segurança das semanas de testes de usabilidade em laboratório pela velocidade agressiva de lançamento para colher dados reais em produção. O ecossistema automotivo B2B costuma ser fechado, dificultando a análise de competidores diretos, o que tornou o lançamento rápido a melhor ferramenta de validação de hipóteses.
Apresentação e Adoção em Larga Escala
Exatamente três semanas após o início do projeto, ocorreu o handoff técnico, posteriormente, o desenvolvimento, e por fim o lançamento público. O SimClub foi apresentado oficialmente pelos executivos da Simplo em uma transmissão ao vivo de lançamento. A recepção imediata validou a tese de produto para a marca líder na América do Sul: o SimClub agregou valor instantâneo ao dia a dia de mais de 70 mil reparadores e 60 mil oficinas mecânicas ativas no Brasil e em países selecionados da América Latina, transformando definitivamente o portfólio da Simplo de "documentação estática" para "serviços de alto nível sob demanda".
Trecho da live de apresentação do Simclub, pelos executivos e superintendentes da Simplo
Principais Aprendizados
Agilidade, Escopo e Time-to-Market
Conduzir o design end-to-end em apenas três semanas exige abrir mão do preciosismo em favor do valor entregue. Restringir o MVP apenas ao sistema Web foi uma decisão crucial de escopo que garantiu o lançamento no prazo. Além disso, decidir não realizar rodadas extensas de testes com usuários finais foi um risco calculado, transferindo o aprendizado para a iteração contínua e pavimentando o caminho para o posterior desenvolvimento do App.
Transição de Modelo de Negócio (Design Estratégico)
O design não apenas melhorou uma tela; ele viabilizou a mudança estrutural da Simplo, criando um serviço (SaaS) que monetiza a expertise técnica da empresa em formato de clube de assinaturas/suporte.
A Força do Knowledge Management
Estruturar dados de problemas e soluções antigas em um banco de dados pesquisável é a forma mais eficaz de escalar operações de atendimento B2B, promovendo o Ticket Deflection (redução de chamados) na raiz.
Apresentação do produto
Abaixo o vídeo promocional da Simplo, acerca do Simclub: