Diagnóstico de Produto: Limite de Crédito em Sistema Multicanais
Banco BMG — Cartão de Crédito Multi Digital
A falta de transparência nos pedidos de crédito gerava até 8 mil ligações mensais na Central do Banco BMG. Este case detalha a reestruturação de uma jornada multicanal quebrada, resultando em um novo Hub de Limites que devolveu autonomia ao usuário e projetou uma economia de R$ 1,7 milhão ao ano em chamados.
Ficha Técnica
| Produto | Cartão de Crédito BMG Multi Digital |
| Meu papel | Product Designer (único designer no squad) |
| Time | 1 PM, 1 PO, 1 Marketing, 1 Dev Backend, 1 DevFrontend |
| Stakeholders | Design, Produtos, Atendimento, Segurança/Compliance, Take (parceiro de crédito) |
| Resultado | Diagnóstico multicanal aprovado pela diretoria; unificação de jornadas no App e projeção para jornadas no WhatsApp; redução projetada de até R$ 1,7M/ano em chamados. |
Contexto e Desafio de Negócio
Em novembro de 2023, o cartão de crédito liderava as demandas do setor bancário brasileiro, representando 22,5% dos registros nas Ouvidorias (FEBRABAN 2022). No Banco BMG, esse volume refletia uma jornada fragmentada: quatro canais (App, Site, WhatsApp e Central de Atendimento) operavam com regras, informações e termos desconectados.
O principal atrito era a falta de previsibilidade. Clientes enviavam solicitações de aumento de limite que simplesmente desapareciam no sistema — sem confirmação de recebimento, prazo de análise ou feedback do motivo de recusa. Sem visibilidade nos canais digitais, o comportamento padrão dos usuários era recorrer imediatamente à Central de Atendimento.
Com mais de 12 mil reclamações no Reclame Aqui (com índice de resolução de 90,5%) e uma estimativa conservadora de 5.000 a 8.000 chamados mensais sobre limites, os OKRs do squad foram consolidados em três pilares:
— Reduzir o volume de atendimentos humanos: Mover demandas recorrentes para o autosserviço no aplicativo e canais digitais.
— Diminuir a evasão de clientes: Eliminar a sensação de "bloqueio" e ausência de resposta nas solicitações de crédito.
— Reduzir reclamações formais: Entregar transparência sobre datas de análise e critérios de elegibilidade.
Dores Mapeadas e Oportunidades de Negócio
| App | Problema | Oportunidade |
|---|---|---|
| App BMG - Solicitação de Aumento | Falta de previsibilidade ao longo da jornada de aumento de limite. Cliente enviava o pedido e o sistema não fornecia confirmação de recebimento, prazo de análise ou feedback do motivo de recusa. A solicitação simplesmente desaparecia, gerando incerteza e levando o cliente a ligar para a Central de Atendimento. | Criar área dedicada no aplicativo com visibilidade total do ciclo da solicitação: confirmação imediata de recebimento, prazo estimado de análise, notificações de atualização e feedback claro em caso de recusa com orientações sobre fatores elegíveis. |
| App BMG - Onboarding | Clientes sem crédito pré-aprovado preenchiam formulário durante o onboarding sem receber retorno sobre o status da análise. A falta de transparência gerava uma falsa expectativa de acompanhamento e aumentava a evasão. | Oferecer modalidades de crédito compatíveis com o perfil do cliente — como o CLC — com comunicação proativa sobre o andamento da análise e critérios de elegibilidade transparentes desde o início da jornada. |
Abordagem: Diagnóstico Multicanais
Minha primeira decisão foi não abrir o Figma. Antes de pensar em soluções, eu precisava compreender como o ecossistema funcionava. Durante cerca de duas semanas, percorri todos os canais de atendimento, conversei com diferentes perfis de pessoas, documentei fluxos, capturei as interfaces e simulei diferentes jornadas para entender a experiência de ponta a ponta.
Esse trabalho deixou claro onde a experiência se quebrava, como cada canal tratava o mesmo problema de forma diferente e quais lacunas levavam os clientes a abandonar o autosserviço e buscar atendimento humano.
O que foi mapeado
| Canal | Funcionalidades mapeadas | Fricções identificadas |
|---|---|---|
| App | Visualizar limite, ajustar (para cima/para baixo), solicitar aumento pela 1ª vez, acompanhar solicitação, configurar novo limite aprovado, onboarding e desbloqueio de cartão. | Tela branca no Android ao acessar 'Ajustar limite' pelo menu lateral; card selection desnecessário mesmo com apenas 1 cartão; botão 'Ajustar' desabilitado no valor máximo; app crasha ao clicar 'Mais detalhes' no banner de crédito negado; sem orientação pós-desbloqueio sobre uso no débito. |
| Site | Visualizar limite, ajustar limite (com fluxo de token), solicitar aumento (barrado — redireciona para App). | Mensagem de erro 'Token já foi utilizado' mesmo sem token inserido; solicitação de aumento bloqueada com redirect para o App; fluxo interrompido sem explicação clara. |
| Consultar limite via Duda (bot), acompanhar solicitação. | Não permite solicitar aumento nem ajustar limite — canal exclusivamente consultivo; a experiência termina na consulta sem oferecer continuidade. | |
| Central de Atendimento | URA (autosserviço telefônico), atendimento humano, Dial my app. | Informações parciais sobre o limite (apenas saldo disponível, não o total); sistema retorna 'indisponível' em horários de pico; autosserviço confuso sem direcionamento para outros canais. |
| Dial My App | Redirecionamento para fluxo de limites via ligação. | Redireciona para a Home do App em vez do fluxo de limites desejado — fluxo completamente quebrado. |
Possíveis projetos e ações
Consolidar as funcionalidades de Ajustar Limite e Solicitar Limite em um único ambiente de gestão, permitindo que o cliente acompanhasse todo o ciclo da solicitação — desde o envio do pedido até o retorno da análise — sem precisar navegar entre diferentes áreas do aplicativo.
Trazer a jornada de CLC para dentro da Home de Cartões quando o cliente ainda não possuísse limite aprovado, transformando um estado sem saída em uma experiência orientada à ação, com um caminho claro para solicitar a análise de crédito.
Estender a jornada de solicitação de aumento de limite para os canais de WhatsApp e Central de Atendimento, garantindo uma experiência omnichannel, com o mesmo serviço disponível independentemente do ponto de contato escolhido pelo cliente.
Priorização de Produto
Embora o diagnóstico tenha revelado oportunidades de melhoria em todos os canais, o escopo do projeto foi deliberadamente concentrado no aplicativo. A decisão levou em consideração restrições de orçamento, priorização e prazo, permitindo que a equipe entregasse uma solução de maior impacto dentro da janela disponível.
As demais oportunidades foram documentadas para futuras iniciativas. Entre elas, a que mais chamou atenção foi a operação da Central de Atendimento. Os problemas identificados extrapolavam a interface do produto e envolviam processos, pessoas e a integração entre canais — um desafio muito mais próximo de Design de Serviços do que de Design de Interface.
Como uma transformação dessa natureza exigiria pesquisa adicional, alinhamento entre diferentes áreas e um planejamento de longo prazo, ficou definido que ela seria tratada em uma iniciativa dedicada. Neste projeto, o foco permaneceu na evolução da experiência do aplicativo.
Gap Figma vs . Produção
Além dos problemas já mencionados relacionados à experiência do usuário nas diferentes plataformas, existia também um desafio interno importante: a falta de sincronização entre os arquivos de design e o que realmente estava em produção.
Os arquivos do Figma estavam bastante desatualizados e já não refletiam a versão atual do aplicativo. Na prática, a equipe não possuía um mapeamento confiável dos fluxos existentes, o que dificultava tanto a evolução do produto quanto a manutenção das soluções.
Durante o processo de diagnóstico, identifiquei que o fluxo de Limites disponível no aplicativo não correspondia a nenhum artefato de design existente no Figma. Não havia uma versão desenhada ou documentada pela equipe de Design. O que estava em produção havia sido construído diretamente a partir de especificações de Produto e Engenharia, sem passar pelo processo de design, deixando uma lacuna importante na documentação e na governança da experiência.
Trecho da jornada em produção, onde é possível observar algumas das decisões de fluxo mencionadas anteriormente, como a existência de dois botões no menu lateral que direcionam para a mesma funcionalidade. Também foi identificado um problema no desfecho do fluxo: após realizar uma solicitação com sucesso, caso o usuário tente repetir a mesma ação enquanto ela ainda está em análise, o sistema retorna um erro interno. Isso acontece porque não existe um estado intermediário de feedback informando que a solicitação já foi recebida e está sendo processada.
A jornada completa envolvia diversos fluxos e cenários. Para manter a leitura objetiva, selecionei apenas este trecho, que representa bem alguns dos diversos problemas encontrados, evitando sobrecarregar a análise com informações que não agregariam valor ao entendimento do case.
Reestruturação das regras de negócio e fluxogramas do aplicativo
O redesenho dos fluxos foi construído de forma colaborativa, em parceria com a Product Owner, o Product Manager e o time de Marketing. Ao longo desse processo, alinhamos não apenas as regras de negócio que impactavam diretamente as métricas da empresa, mas também as decisões relacionadas à experiência do usuário.
O diagnóstico das inconsistências entre a experiência desenhada e a versão em produção serviu como ponto de partida para as discussões. Com esse levantamento em mãos, refinamos em conjunto as métricas, regras de negócio e especificações, garantindo que todas as áreas partissem do mesmo entendimento antes da evolução dos fluxos.
Embora nenhum sistema esteja livre de falhas, esse trabalho colaborativo fortaleceu o alinhamento entre as áreas envolvidas, aumentou a previsibilidade das entregas e reduziu significativamente a chance de que problemas semelhantes voltassem a acontecer no futuro.
A seguir, estão algumas das principais regras definidas após uma série de reuniões, validações e alinhamentos entre os times.
Blueprint: Alinhando jornada, código e régua de comunicação
Com as expectativas alinhadas, as métricas definidas e os objetivos do projeto claros, surgiu a oportunidade de conectar todo esse trabalho ao Service Blueprint. Naquele momento, o mapeamento de serviços já estava sendo adotado por diferentes squads, o que tornou essa iniciativa ainda mais relevante para o contexto do produto.
Além de apoiar esse movimento, o blueprint resolveu uma necessidade importante que ainda permanecia: a ausência de uma documentação atualizada, centralizada e viva. Ele passou a reunir, em um único artefato, informações que antes estavam dispersas entre diferentes times e documentos.
O resultado foi uma visão integrada de toda a operação do produto, conectando experiência do usuário, regras de negócio, processos internos, tecnologia e as réguas de comunicação definidas pelo Marketing. Isso facilitou tanto a tomada de decisão quanto a evolução contínua do serviço.
A seguir, apresento um pequeno fragmento do Service Blueprint desenvolvido para esse produto.
O novo fluxo que queríamos validar: Experiência Unificada e Regras de Negócio
Aproveitamos a maturidade do Design System Gênesis para evoluir a interface diretamente em alta fidelidade. Para o público do banco, protótipos de alta fidelidade geraram validações mais precisas e realistas.
A nova proposta unificou as antigas áreas de "Ajustar limite" e "Solicitar aumento" em um único hub chamado Meus Limites, eliminando a necessidade de navegar por telas dispersas e removendo etapas desnecessárias — como a coleta de renda mensal, que não era utilizada pelo motor de crédito e gerava fricção inútil. A seguir, fragmentos do fluxo que foi desenhado:
Testes de Usabilidade
Para validar a solução antes do desenvolvimento, conduzimos duas semanas de testes de usabilidade presenciais e remotos (metodologia Think Aloud) em parceria com o time de Research. As sessões foram realizadas com clientes da faixa etária predominante do banco (47 a 59 anos), navegando por protótipos de alta fidelidade montados com o Design System Gênesis.
Principais Descobertas e Decisões de Design
Efeito "Sem Resposta": Quando questionados sobre negativas genéricas, 100% dos participantes afirmaram que ligariam para a Central de Atendimento para entender o motivo.
— Ação de Design: Redesenhamos a tela de recusa para exibir o resultado da última análise, recomendações de hábitos financeiros e a data exata da próxima avaliação automática.
Expectativa de Proatividade: A maioria dos usuários demonstrou aversão a solicitar aumento manualmente, encarando o limite como um recurso para emergências e esperando que o banco o concedesse proativamente.
— Ação de Design: Priorizamos a régua de comunicação proativa (notificações Push, SMS e Duda no WhatsApp) avisando quando um novo limite já estivesse pré-aprovado para ajuste.
Insegurança com Open Finance: Os participantes não compreendiam o conceito e temiam compartilhar dados de outros bancos sem saber o ganho direto.
— Ação de Design: Inserimos um card contextual explicativo mostrando como o compartilhamento de dados acelera e aumenta as chances de concessão de limite.
Fluxo de telas de alta fidelidade levado a campo para validação com os usuários.
Principais Entregas da Nova Jornada
| Entrega | Detalhamento |
|---|---|
| Hub Meus Limites | Centralização do limite atual, ajuste por slider, solicitação de aumento e histórico de análises em um só lugar. |
| Comunicação Proativa (Duda) | Notificações contextuais via WhatsApp, Push e SMS avisando sobre novos limites disponíveis ou lembretes de configuração. |
| Transparência em Negativas | Explicação clara em caso de não aprovação, acompanhada de sugestões práticas e data da próxima análise agendada. |
| Trava de Segurança com Senha Eletrônica | Exigência de senha de 6 dígitos em qualquer alteração de valor — acordo estabelecido com Compliance para viabilizar a segurança da operação. |
| Oferta Alternativa (CLC) | Encaminhamento de clientes sem crédito pré-aprovado para modalidades compatéveis logo após a jornada inicial. |
Próximos Passos e Desdobramentos
- —Aprovação Executiva: Projeto endossado pela diretoria e superintendência, seguindo para desenvolvimento.
- —Visão Omnichannel: Estruturação de diretrizes para canais paralelos (Push, E-mail, WhatsApp) garantindo consistência na comunicação de limites.
- —Roadmap Futuro: Documentação de tópicos secundários, incluindo elementos de gamificação para incentivar a saúde financeira a longo prazo.
Principais aprendizados
Mapear antes de propor soluções
Em produtos com múltimos canais, regras de negócio e equipes envolvidas, compreender o ecossistema é tão importante quanto desenhar a solução. O trabalho de mapeamento revelou inconsistências e falhas que sequer eram conhecidas pelas áreas responsáveis.
Documentação também é uma ferramenta de influência
Mesmo sem ter autoridade direta sobre outras áreas, uma documentação clara e consistente foi fundamental para alinhar Produto, Desenvolvimento, Atendimento, Marketing e Design. Representar com precisão o funcionamento de cada canal tornou as discussões mais objetivas e facilitou a construção de consenso.
A experiência precisa ser pensada como um sistema
Percebi que otimizar apenas o aplicativo teria um impacto limitado enquanto Site, WhatsApp e Central de Atendimento continuassem oferecendo informações, fluxos e regras diferentes para o mesmo serviço. Em experiências omnichannel, a consistência entre os canais é tão importante quanto a qualidade da interface.
Toda decisão envolve trade-offs
Nem todas as escolhas representavam a solução ideal do ponto de vista da experiência. A obrigatoriedade da senha eletrônica para ajustes de limite, por exemplo, aumentava o atrito da jornada, mas era uma exigência das áreas de Segurança e Compliance. O desafio foi encontrar o melhor equilíbrio possível entre as restrições do negócio e a experiência do usuário.