Redesign da Segunda Via: Call Deflection e Fim do Cartão Fantasma
Banco BMG — Cartão de Crédito Multi Digital
Uma simples taxa na tela de bloqueio criava a ilusão de que um novo cartão já estava a caminho. Este case detalha como o desacoplamento de fluxos corrigiu essa falha crítica de modelo mental, eliminou o 'cartão fantasma' e projetou o desvio de até 3.000 chamados mensais da Central de Atendimento.
Ficha Técnica
| Produto | Cartão de Crédito BMG Multi Digital |
| Meu papel | Product Designer (único designer no squad) |
| Time | 1 PM, 1 PO, 1 Marketing |
| Stakeholders | Design, Atendimento (CAC), Segurança e Produtos |
| Resultado | Estruturei o autosserviço de bloqueio e segunda via para conter o 'cartão fantasma', projetando desviar de 1 mil a 3 mil chamados/mês da Central (R$ 0,2 a 0,6 mi/ano em custo evitável). |
Contexto e Desafio de Negócio
Ao bloquear um cartão, muitos clientes acreditavam que a segunda via já havia sido solicitada. A cobrança de R$ 25,00 exibida na confirmação reforçava essa percepção, mesmo que a emissão acontecesse em outro fluxo. Depois do bloqueio, o cliente ainda precisava acessar a área de cartões e fazer uma nova solicitação. Quando o cartão não chegava, o caminho era procurar a central de atendimento.
Ao analisar a jornada, encontramos outros pontos de atrito. A emissão de um novo cartão mantinha automaticamente o mesmo layout do anterior. Para escolher outro modelo, como um cartão com o escudo do seu time, o cliente precisava sair do fluxo e acessar o Shopping de Crédito.
Também identificamos clientes que queriam apenas trocar o design, sem terem perdido ou tido o cartão roubado. Como essas eram as únicas opções disponíveis para iniciar a jornada, alguns acabavam escolhendo uma justificativa que não correspondia à situação. Além de tornar o fluxo pouco intuitivo, isso gerava dados que não representavam o comportamento real dos clientes.
Dores Mapeadas e Oportunidades de Negócio
| Canal | Problema Identificado | Oportunidade de Design |
|---|---|---|
| App BMG - Fluxo de Bloqueio | A cobrança de R$ 25,00 exibida na confirmação do bloqueio fazia o cliente acreditar que a segunda via já havia sido emitida. Ele aguardava a entrega de um cartão que nunca seria produzido — o "cartão fantasma". | Separar visual e conceitualmente o bloqueio da nova emissão, com alerta transparente na confirmação reforçando que nenhum cartão novo foi solicitado. |
| App BMG - Fluxo de Segunda Via | A segunda via só podia ser solicitada após o bloqueio e, mesmo assim, exigia sair do fluxo e voltar à Home de Cartões para encontrar o banner. A quebra reforçava a crença de que o pedido já havia sido feito. | Transformar a segunda via em fluxo independente e de fácil descoberta, disponível já no início do bloqueio, com confirmação final que deixa explícito que bloquear não emite um novo cartão automaticamente. |
| App BMG - Personalização / Shopping de Cartões | Toda nova emissão entregava o mesmo modelo visual do cartão anterior. Trocar o layout exigia interromper o fluxo e acessar o Shopping de Crédito — produto de baixa visibilidade no app. | Trazer um microfluxo de escolha de categoria e visual do novo cartão dentro da própria solicitação, aproximando o cliente do Shopping de Cartões de forma orgânica e incentivando modelos premium. |
| Dados de Negócio - Registros de Perda e Roubo | Clientes que só queriam trocar o design eram forçados a escolher perda ou roubo como justificativa para iniciar o processo, gerando volume artificial de ocorrências e distorcendo os dados de segurança. | Adicionar "novo modelo/design" como justificativa legítima de emissão e isolar perda/roubo em fluxos dedicados, preservando a confiabilidade das métricas. |
| Central de Atendimento | Ao aguardar uma entrega que nunca aconteceria, o cliente ligava para descobrir onde estava o cartão — frustração para o usuário e custo operacional para o banco, com impacto no TMA. | Prevenir o chamado na origem (Call Deflection), desenhando uma experiência de bloqueio tão transparente no app que elimine a necessidade de o usuário buscar validação humana. |
| App BMG - Bloqueio em cenário de perda | Em caso de perda, o bloqueio dependia de ação do usuário em um momento de estresse, adicionando etapas desnecessárias à jornada. | Automatizar o bloqueio no cenário de perda e comunicar proativamente que ele já foi realizado, reduzindo esforço e transmitindo confiança. |
Reestruturação da experiência
No fluxo anterior, a opção de solicitar a segunda via só era disponibilizada após o bloqueio do cartão. Mesmo assim, ela não fazia parte da mesma jornada: o cliente precisava voltar até a Home de Cartões para encontrar o banner de solicitação. Essa quebra na experiência levava muitos usuários a acreditarem que o pedido da segunda via já havia sido realizado durante o bloqueio. Como o novo cartão nunca chegava, a alternativa acabava sendo entrar em contato com a central de atendimento, gerando frustração para o cliente e custos desnecessários para o banco.
Começo da jornada de solicitação de segunda via
Na nova experiência, aproveitamos o momento do bloqueio para deixar mais clara uma decisão que antes ficava escondida no fluxo: bloquear o cartão não significa solicitar automaticamente uma nova via.
Assim que inicia o bloqueio, o usuário já encontra a opção de pedir um novo cartão. Se decidir não solicitar, ou passar direto pela opção, exibimos uma confirmação antes de finalizar o bloqueio. Dessa forma, reforçamos a consequência da escolha e damos ao usuário uma última oportunidade de solicitar a nova via.
Essa mudança atacou dois problemas importantes. O primeiro foi de comunicação: o usuário passou a entender claramente o que aconteceria com seu cartão e que uma nova via só seria emitida quando solicitada. O segundo foi operacional: ao evitar que o usuário esperasse por um cartão que nunca havia sido solicitado, reduzimos a chance de ele recorrer à Central de Atendimento para descobrir onde estava uma entrega que, na prática, nunca aconteceria.
Alerta de bloqueio sem solicitação de novo cartão.
Na nova experiência, o fluxo de segunda via deixa de depender do bloqueio do cartão para existir. O cliente pode encontrá-lo facilmente sempre que precisar, sem precisar realizar uma ação prévia. E, caso decida bloquear o cartão por perda ou roubo, a solicitação de segunda via continua em destaque dentro da jornada, tornando o próximo passo evidente.
Essa mudança também amplia a descoberta de outras possibilidades. Como a segunda via pode ser utilizada para solicitar um novo modelo de cartão, o usuário passa a conhecer esse caminho de forma mais natural. Além disso, o fluxo aproxima o cliente do Shopping de Cartões, um produto que antes tinha baixa visibilidade dentro do aplicativo, tornando sua descoberta mais orgânica e reduzindo a necessidade de recorrer a caminhos inadequados para atingir o mesmo objetivo.
Reestruturação da jornada de segunda via de cartões.
Após o alinhamento das regras de negócio com o Product Owner e o Product Manager, algumas responsabilidades deixaram de depender da ação do cliente e passaram a ser tratadas automaticamente pelo aplicativo.
Um exemplo é o cenário de perda do cartão. Nessa situação apresentada na jornada da imagem acima, o bloqueio é realizado automaticamente, eliminando uma etapa que antes exigia uma ação manual do usuário. Além da automatização, a experiência também passou a ser mais transparente: o aplicativo comunica de forma proativa que o bloqueio já foi realizado, dando clareza sobre o que aconteceu e evitando que o cliente precise confirmar ou repetir uma ação desnecessária.
Além disso, passamos a permitir que o usuário solicite diretamente um novo cartão com o visual que preferir, sem precisar informar que o cartão atual foi perdido ou roubado. Isso também evita que o usuário precise fornecer um motivo que não corresponde à situação real, gerando indicadores inconsistentes.
Com isso, reduzimos o esforço durante a jornada e transmitimos mais confiança de que o aplicativo já tomou as medidas necessárias para protegê-lo.
Próximos Passos e Metodologia de Validação
Para validar se a nova jornada realmente resolveu o problema, defini alguns indicadores que combinam comportamento do usuário, eficiência operacional e qualidade dos dados.
1. Conclusão da solicitação da segunda via
Medir quantos usuários iniciam e concluem a solicitação até a confirmação final. O principal sinal de sucesso é reduzir os abandonos que antes criavam o chamado "cartão fantasma": o usuário acreditava ter solicitado um novo cartão, mas a emissão nunca acontecia.
2. Call Deflection Rate
Comparar, antes e depois da mudança, o volume de contatos relacionados a dúvidas como "onde está meu cartão", além do TMA desses atendimentos. A projeção da Ficha Técnica — 1 a 3 mil chamados/mês evitados (R$ 0,2 a 0,6 mi/ano) — depende desse indicador para ser confirmada ou ajustada com dados reais de telemetria.
3. Compreensão após o bloqueio
Avaliar se, depois de bloquear o cartão, o usuário entende que uma nova via não será emitida automaticamente. Esse teste ajuda a validar a comunicação antes mesmo do lançamento, principalmente porque a cobrança de R$ 25 anteriormente reforçava a percepção de que a segunda via já havia sido solicitada.
4. Descoberta da segunda via
Validar se o usuário consegue encontrar a opção de solicitar um novo cartão nos principais pontos de entrada da jornada, como a Home de Cartões, o fluxo de bloqueio e os cenários de perda ou roubo. Afinal, não basta simplificar a solicitação se o usuário não consegue encontrá-la.
5. Qualidade dos registros de perda e roubo
Acompanhar a redução de registros de perda ou roubo que não correspondem à situação real e observar o uso de motivos mais adequados, como a solicitação de um novo modelo ou design. Além de melhorar a experiência, isso torna os dados utilizados pelo negócio mais confiáveis.
6. Customer Effort Score
Medir a percepção de esforço após o bloqueio e a solicitação da segunda via, incluindo o cenário em que o bloqueio acontece automaticamente após a perda. A expectativa é que, ao retirar etapas desnecessárias e deixar as responsabilidades mais claras, o usuário consiga resolver a situação com menos esforço e tenha menos motivos para recorrer à Central.
Principais Aprendizados
A comunicação também é parte do produto
A cobrança de R$ 25 exibida na confirmação do bloqueio parecia apenas uma informação da interface. Na prática, ela criava uma expectativa importante: o usuário entendia que a segunda via já havia sido solicitada e passava a esperar por um cartão que nunca seria produzido.
Ao esclarecer, no próprio momento do bloqueio, que essa ação não gera uma nova via automaticamente, atacamos a causa da confusão, e não apenas sua consequência. A intenção era simples: deixar claro o que aconteceu e, principalmente, o que ainda precisava ser feito. Com isso, reduzimos a chance de o cliente procurar a Central para acompanhar uma entrega que nunca havia sido solicitada.
Preservação da Integridade de Dados
Quem queria apenas trocar o design do cartão precisava escolher entre "perda" ou "roubo", porque eram as únicas justificativas disponíveis no aplicativo. Além de não representar a intenção real do usuário, esse atalho distorcia os dados ao gerar registros de perda e roubo que não correspondiam ao comportamento.
A solução foi reconhecer essa necessidade como um caso legítimo da jornada. Ao incluir "novo modelo/design" como uma opção, o usuário passou a ter um caminho coerente para o que realmente queria, enquanto o negócio preservou a qualidade dos seus dados.
Fluxos acoplados criam falsas expectativas
A segunda via estava condicionada ao bloqueio e ainda ficava em uma área diferente da jornada. Depois de bloquear o cartão, o usuário precisava voltar à Home de Cartões para descobrir e iniciar uma nova solicitação. Essa quebra de contexto ajudava a criar a percepção de que o pedido já havia sido concluído.
Por isso, desacoplamos as duas necessidades e transformamos a segunda via em jornada própria, mais fácil de encontrar e acessível em diferentes momentos. A mudança também aproximou o usuário do Shopping de Cartões, tornando a escolha de um novo modelo parte natural da jornada, em vez de um desvio.
Design além da tela
Resolver esse problema não significava apenas reorganizar telas. Foi necessário alinhar regras do Shopping de Cartões, cobrança de taxa e responsabilidades entre diferentes áreas e times.
Esse alinhamento também abriu espaço para automatizar o que não precisava mais depender de uma decisão do usuário. No cenário de perda, por exemplo, o bloqueio passou a acontecer automaticamente, eliminando uma etapa manual em um momento de estresse. O aplicativo também passou a comunicar essa ação de forma proativa, deixando claro para o cliente o que já foi resolvido e qual é o próximo passo.